１．はじめに

私たち公益財団法人　日本数学検定協会は、「信頼性と有用性が高く、学習指針として広く認められる数学に関する検定事業を実施し、得られた知見を社会に還元することを通じて、世界中の人々の生涯にわたる数学への興味喚起と数学力の向上に貢献する」という目的を達成するために、実用数学技能検定をはじめさまざまな公益事業を展開しております。お陰さまで、当協会の公益事業には、多くのみなさまからご愛顧を賜っております。

このような公益事業を運営するなかで、日ごろから多くのみなさまから貴重なご意見・要望を頂戴し、当協会のサービスの改善・品質向上に役立たせていただいており、厚く御礼申し上げます。
しかしながら、一方で、ごく一部のお客さまから暴言・侮辱・威嚇・不当な要求などハラスメント行為が見受けられるのも事実です。これらの行為は、法人の運営や職員の安全な就業環境の確保に悪影響を与えかねず、また、職員の尊厳を傷つけ心身に支障をきたすことになりかねません。

このような状況に鑑み、当協会は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、公表させていただくこととしました。
私たちは、お客さまとの信頼関係を築くことはもとより、就業の場、生活の場、地域社会の場などのさまざまな場面において、人と人とが寄り添いながら「心ある社会」であることを切に願っております。
この基本方針は、カスタマーハラスメント対応のみを目的としたものではなく、前述の願いを実現させるためのものです。

みなさまのご理解・協力を賜りますよう、なにとぞよろしくお願い申し上げます。

２．当協会におけるカスタマーハラスメントの定義

当協会は、カスタマーハラスメントを「お客さまから職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• □暴力行為
• □暴言・侮辱・誹謗中傷
• □威嚇・脅迫
• □職員の人格の否定・差別的な発言
• □土下座の要求
• □長時間の拘束
• □社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• □合理性を欠く不当・過剰な要求
• □協会や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• □職員へのセクシャルハラスメント、SOGI^※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）とは、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称。

３．カスタマーハラスメントへの対応（協会内）

• •カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
• •職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• •カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（協会外）

• •問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当協会でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• •さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携のうえ、毅然と対応いたします。